《新能源汽車售后服務(wù)承諾》

東風(fēng)云南汽車有限公司（以下簡稱東風(fēng)云汽）是東風(fēng)汽車公司下屬整車（含新能源）及底盤的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)公司之一。“關(guān)懷每一個人、關(guān)愛每一部車”是我們的企業(yè)理念。公司保證在新能源汽車的產(chǎn)品一致性、產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)保期等售后服務(wù)等四個方面嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和新能源汽車示范運行管理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，鄭重承諾如下：

一、產(chǎn)品一致性承諾

公司對研發(fā)、生產(chǎn)、銷售的新能源汽車產(chǎn)品，嚴(yán)格執(zhí)行《機動車輛類（汽車產(chǎn)品）強制性認(rèn)證實施規(guī)則》和《車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品生產(chǎn)一致性監(jiān)督管理辦法》，做到實際生產(chǎn)、銷售的車輛和國家發(fā)布的公告信息、送檢樣車的配置信息、實際生產(chǎn)車輛的配置信息、合格證信息、3C及一致性參數(shù)信息、車輛采集價格配置信息一致。保證按照申報備案《企業(yè)生產(chǎn)一致性保證計劃》的內(nèi)容進行產(chǎn)品一致性全程管控。

（一）為了保證產(chǎn)品法規(guī)的符合性，從產(chǎn)品研發(fā)、工藝保證以及質(zhì)量控制全價值鏈滿足生產(chǎn)一致性控制要求，公司建立了規(guī)范的質(zhì)量管理體系，以保證貫徹和執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)（包括強制性標(biāo)準(zhǔn)）以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。公司按《車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品生產(chǎn)一致性監(jiān)督管理辦法》的要求建立《生產(chǎn)一致性控制計劃》，加以實施和保持并持續(xù)改進其有效性，并在相應(yīng)程序文件和管理標(biāo)準(zhǔn)中進行了規(guī)定，明確了相關(guān)部門的職責(zé)，對所有已通過3C認(rèn)證的生產(chǎn)的產(chǎn)品與型式試驗的產(chǎn)品的一致性進行控制，確保認(rèn)證產(chǎn)品持續(xù)符合生產(chǎn)一致性的要求。

（二）整車所涉及的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)部件、過程、整車COP試驗的控制：公司各部門按照《生產(chǎn)一致性控制計劃》組織實施，建立并執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及管理標(biāo)準(zhǔn)等，實現(xiàn)各類質(zhì)量記錄、信息和臺帳真實、有效，且具有可追溯性。

（三）整車COP試驗檢測裝置及人員的控制要求：本公司所進行的型式試驗是委托認(rèn)可的國家機動車質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心進行三方檢測。整車COP試驗（例行檢驗）由公司自建完備的檢測線進行100%檢測，檢測設(shè)備均由地方所在計量檢測研究院等具有資質(zhì)的檢測機構(gòu)進行周期鑒定和校準(zhǔn)。公司質(zhì)量檢查包括入庫檢查、過程稽查、終檢，按照公司人力資源培訓(xùn)計劃對各級各類相關(guān)人員進行培訓(xùn)和管理，對關(guān)鍵工序操作人員、關(guān)鍵檢測設(shè)備人員、特種設(shè)備操作人員、CCC證書標(biāo)識的管理人員以及相關(guān)檢驗人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保上述操作人員持證上崗。 對員工的能力進行正確判斷，公正、公平地對員工績效、技能、能力進行考核。

（四）生產(chǎn)一致性控制計劃申報、變更和執(zhí)行的要求：對批量生產(chǎn)的產(chǎn)品與型式試驗合格的產(chǎn)品的生產(chǎn)一致性控制計劃變更、申報和執(zhí)行進行控制，按照公司一致性管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。涉及設(shè)計重大變更、關(guān)鍵零部件變更時由技術(shù)中心向認(rèn)證機構(gòu)申報，經(jīng)認(rèn)證機構(gòu)批準(zhǔn)后，方可實施。涉及工藝方法、人員、設(shè)備等變更時，按照《認(rèn)證產(chǎn)品變更控制程序》實施，以確保認(rèn)證產(chǎn)品的變更滿足國家法律、法規(guī)的相關(guān)要求。

（五）公司對產(chǎn)品存在不一致的情況進行嚴(yán)格控制，以確保認(rèn)證產(chǎn)品的變更滿足國家法律、法規(guī)的相關(guān)要求。若在產(chǎn)品開發(fā)、認(rèn)證、生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)不一致情況，按照產(chǎn)品生產(chǎn)一致性管理標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)處理的不一致產(chǎn)品不得流轉(zhuǎn)下道工序和流出；發(fā)現(xiàn)出廠車輛存在不一致情況時，必須報告CQC中國質(zhì)量認(rèn)證中心備案。我公司將采取積極措施，正向追溯同批次銷售車輛，聯(lián)系相關(guān)部門及時召回問題車輛。同時，舉一反三反向追溯擴大到同系列車型，對問題車輛做同樣處理。

（六）及時、主動跟蹤收集、分析產(chǎn)品市場質(zhì)量信息，對市場上銷售、庫存等環(huán)節(jié)中有可能存在的符合召回條件的缺陷的產(chǎn)品，及時將召回信息上報國家質(zhì)檢部門，同時停止生產(chǎn)和銷售缺陷產(chǎn)品，并及時根據(jù)召回計劃實施缺陷汽車產(chǎn)品召回，召回處理的流程按照公司《重要品質(zhì)問題管理》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（七）由東風(fēng)云南汽車有限公司技術(shù)中心將產(chǎn)品生產(chǎn)一致性控制計劃執(zhí)行報告每年定期向認(rèn)證機構(gòu)報告一次，并每年定期接受中汽認(rèn)證中心組織的生產(chǎn)一致性工廠現(xiàn)場監(jiān)督檢查。

二、質(zhì)保期承諾

用戶在遵守使用說明書和底盤說明書的規(guī)定條件下對EQ5046XXYPBEVB、EQ6811CLBEV、EQ5024XXYPBEV等東風(fēng)云汽全系新能源汽車，在質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品設(shè)計、材質(zhì)、制造、裝配生產(chǎn)缺陷而導(dǎo)致的質(zhì)量故障，對相關(guān)零部件進行免費修理或更換，以恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)性能，以下簡稱“質(zhì)保”。我公司承諾如下：

（一）東風(fēng)云南汽車有限公司所生產(chǎn)的新能源整貨車提供不低于5年或20萬公里質(zhì)保（以先到者為準(zhǔn)）。

（二）對新能源貨車/專用車/客車動力電池總成、驅(qū)動電機、電控（三電）系統(tǒng)等關(guān)鍵零部件（含動力電機、電池、動力驅(qū)動耦合器、電機驅(qū)動控制器、儲能裝置控制器、整車控制系統(tǒng)等）提供不低于5年或20萬公里質(zhì)保（以先到者為準(zhǔn)）。各部件質(zhì)保期限如下：

對動力電池組及電池管理系統(tǒng)進行定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)我司定期派技術(shù)人員到現(xiàn)場進行監(jiān)測維護，免費更換電池組中出現(xiàn)問題的電池模塊，并對電池管理系統(tǒng)進行檢查維護。

（三）對易損件提供不低于6個月或7500公里（以先到者為準(zhǔn)）質(zhì)保。易損件包括制動盤、摩擦片、輪胎等，12V蓄電池12個月或20000公里。

（四）對主要零部件提供不低于3年或12萬公里質(zhì)保（以先到者為準(zhǔn)）。主要零部件為：除易損件、新能源系統(tǒng)外的所有零部件。

三、充電設(shè)施建設(shè)、服務(wù)方案

公司聯(lián)合充電設(shè)備廠家（青島特來電、昆明能訊等充電樁運營企業(yè)）從技術(shù)平臺層提供高并發(fā)、海量數(shù)據(jù)處理、大數(shù)據(jù)分析挖掘的能力，基于公共基礎(chǔ)層和通用業(yè)務(wù)層，實現(xiàn)充電運營、充電網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備管理金融支付、政府監(jiān)管、大數(shù)據(jù)分析。

青島特來電新能源有限公司在云南地區(qū)已建成和正在施工建設(shè)的充電站160多個，充電樁終端數(shù)量1500多個。

（一）云南交運集團1個公交專用站：九龍公交充電站（可供24輛純電動公交車同時快速充電）；

（二）政府專用站：云南省科學(xué)技術(shù)情報研究院充電站、云南省科學(xué)技術(shù)院充電站、安寧八街人民政府街道辦事處充電站；

（三）社會車輛公用站：昆明市中心假日酒店充電站、昆明市平安財險充電站、昆明市中炬廣場充電站、昆明市滇池國際會展中心充電站、云南斑馬快跑螺螄灣充電站、昆明凱旋利車博匯充電站、昆明機場海航酒店充電站、云南民族村充電站、昆明武警黃金支隊充電站；云南大理火車站充電站、云南大理喜洲充電站、云南大理古城游客中心充電站、大理希爾頓酒店充電站、大理羅荃半島酒店充電站、大理樓外樓餐廳充電站、大理汽車影視城充電站；西雙版納萬達游樂園充電站，西雙版納皇冠假日酒店充電站、版納希爾頓酒店充電站、云南版納萬達廣場充電站、版納萬達主題樂園充電站、版納曼景蘭古城充電站、版納萬達銷售中心充電站；麗江古城區(qū)瑞旭酒店充電站、麗江市麗歌假日酒店充電站、麗江金泉大酒店充電站、麗江成龍汽修充電站等。

四、電池回收方案

公司在與動力電池供應(yīng)商簽訂采購合同的同時簽訂了《電池回收協(xié)議》，廢舊動力電池由電池供應(yīng)商按照國家相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)回收，東風(fēng)云汽協(xié)助配合電池供應(yīng)商的回收工作，依據(jù)電池供應(yīng)商的要求公司規(guī)定簽約服務(wù)站設(shè)立專門場地儲存廢舊電池，做好隔離、防護措施，電池供應(yīng)商定期將回收的廢舊電池運走；電池供應(yīng)商負(fù)責(zé)將電池分解，并將動力電池的所有材料按類別進行分離，分離后的各種材料純化處理，做到循環(huán)利用。整個回收過程，杜絕材料的浪費和環(huán)境污染。

五、建立完善的售后服務(wù)、應(yīng)急保障體系

（一）售后服務(wù)承諾

東風(fēng)云汽對EQ5046XXYPBEVB、EQ6811CLBEV、EQ5024XXYPBEV等全系新能源汽車服務(wù)保障做出三大承諾：服務(wù)到家、服務(wù)及時、改進提高。東風(fēng)云汽現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)點主要集中在云貴川渝地區(qū)，同時簽署了服務(wù)協(xié)議，每家售后服務(wù)網(wǎng)點均配有專業(yè)的維修人員、設(shè)備和應(yīng)急救援車輛，平均服務(wù)半徑不大于50公里。每家服務(wù)站至少配備5-8名售后服務(wù)人員，其中高級服務(wù)技工2-3名、專業(yè)服務(wù)技工3-5名，并配備專用維修設(shè)備和故障診斷儀至少2-3套。公司在車輛交付后會派有專門售后服務(wù)技師為客戶提供免費的車輛使用操作和相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。

（二）售后服務(wù)

1.故障響應(yīng)機制

（1）市內(nèi)距故障地點30公里以內(nèi)，保證45分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場；

（2）市郊距故障地點50公里以內(nèi)，保證60分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場；

（3）省內(nèi)距故障地點80公里以內(nèi)（50公里服務(wù)半徑輻射不到），保證90分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場；

（4）省外距故障地點120公里以內(nèi)（50公里服務(wù)半徑輻射不到），保證120分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場；

（5）距故障地點120公里以外情況不涉及，可由當(dāng)?shù)?0公里服務(wù)半徑內(nèi)售后服務(wù)網(wǎng)點進行救援服務(wù)；

（6）車輛一般性故障（如元器件、線束接觸不良等），到達后4小時內(nèi)保障故障排除，維修好車輛離開現(xiàn)場；

（7）車輛次重大故障（如儀表故障、PTC加熱故障等），到達后8小時內(nèi)保障故障排除，維修好車輛離開現(xiàn)場；

（8）車輛重大故障(如高壓箱短斷路、慢充電機工作不穩(wěn)定等)，到達后12小時內(nèi)保障故障排除，維修好車輛離開現(xiàn)場；

（9）車輛特大故障(如車橋總成故障、電機控制器故障等)，到達后24小時內(nèi)保障故障排除，維修好車輛離開現(xiàn)場；

（10）對于48小時內(nèi)無法排除的故障，公司提供免費備用車輛；

（11）接到客戶救援請求，保證2小時內(nèi)備件派工并反饋。（此規(guī)定不適用于由于交通肇事造成的車輛故障）。

2.定期開展提升服務(wù)技能培訓(xùn)：

      (1)定期開展服務(wù)人員（服務(wù)站）素質(zhì)提升培訓(xùn)，通過規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，讓學(xué)員切實學(xué)到實用的技能知識；

      (2)所購車輛到達客戶指定現(xiàn)場之日起三十日內(nèi)，負(fù)責(zé)對客戶方操作人員、維修人員的培訓(xùn)工作，使其能夠正確掌握車輛安全使用方法和修理方法，熟悉操作程序，知曉操作注意事項，達到熟練操作程度。參加培訓(xùn)人員由客戶確定。現(xiàn)場培訓(xùn)及授課培訓(xùn)不少于10學(xué)時。客戶接受培訓(xùn)的人員必須在經(jīng)過考試合格后才能上崗操作新能源客車。保證車輛正常運行，必要時根據(jù)具體情況延長時間。

3.在售后服務(wù)配件方面，公司設(shè)立了售后配件中心庫,同時針對不同零部件設(shè)計使用壽命，要求售后服務(wù)商必須儲備些易損、易耗零部件，公司會不定期組織抽查庫存。保證:

      (1)易損、易耗零部件的庫存率達到95%以上；

      (2)一般性零部件售后問題保證省內(nèi)100公里4小時內(nèi)服務(wù)到位，100-200公里的6小時內(nèi)服務(wù)到位，并在到達后立即解決維修問題;

      (3)出現(xiàn)重大故障所有零部件能夠滿足省內(nèi)緊急調(diào)件8小時內(nèi)到達，省外12小時內(nèi)到達；確保客戶車輛維修的及時性。

4.維修設(shè)備方面要求售后服務(wù)商必須配備專用汽車診斷儀、絕緣電阻測試儀、CAN總線分析議、萬用表、示波表、波形記錄儀等檢修設(shè)備，通過該設(shè)備直接讀取故障碼信息，依據(jù)故障碼第一時間分析故障，及時為客戶解決問題。以便保證我們的售后服務(wù)質(zhì)量。

5.東風(fēng)云汽建立了新能源后臺支持系統(tǒng)，有公司新能源開發(fā)工程師專人值班，若維修站解決不了該問題，則由維修站將故障碼同時傳回新能源中心服務(wù)站和東風(fēng)云汽新能源后臺，后臺將遠程指導(dǎo)或派專人到現(xiàn)場，直到解決維修問題。

6.在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)實行“四個24小時”服務(wù)承諾制度

       (1)24小時全天候為用戶服務(wù)；

       (2)用戶的來人、來函、來電在24小時內(nèi)得到處理和反饋；

       (3)用戶的質(zhì)量保修及緊急調(diào)件在24小時內(nèi)得到落實；

       (4)對用戶的故障求援，在就近的特約服務(wù)（快修）站的服務(wù)人員從接到信息開始24小時內(nèi)（邊遠地區(qū)除外）到達現(xiàn)場。

       (5)24小時免費服務(wù)熱線：0871-63582511

六、產(chǎn)品質(zhì)量承諾

公司依據(jù)GB/T19001-2012《質(zhì)量管理體系-要求》、CNCA-02C-023：2008《機動車輛類（汽車產(chǎn)品）強制性認(rèn)證實施規(guī)則》，嚴(yán)格遵循ISO 9001:2012質(zhì)量管理體系認(rèn)證。結(jié)合公司實際，編制完成了《質(zhì)量手冊》（YQ/A02-2013）、《程序文件》和各部門三層管理文件，覆蓋公司認(rèn)證產(chǎn)品設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)全過程。

（一）建立健全并持續(xù)改進公司質(zhì)量管理體系，強化供應(yīng)商管理體系和過程質(zhì)量管理，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系適宜、運行充分與有效，持續(xù)滿足或超過國家質(zhì)量管理體系要求。

（二）關(guān)鍵零部件及外購件在采購過程中嚴(yán)格按照公司規(guī)定對供應(yīng)商進行甄選，并不定期對樣件進行驗證及認(rèn)可試驗，保證零部件以及出廠產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)條件及合同規(guī)定的技術(shù)要求，確保產(chǎn)品運行的可靠性、安全性。

（三）完善生產(chǎn)過程全數(shù)品質(zhì)保證體系，完善、健全并有效保存各類質(zhì)量信息記錄和臺帳，實現(xiàn)產(chǎn)品具有可追溯性。

（四）及時、主動跟蹤收集、分析產(chǎn)品市場質(zhì)量信息，對不合格品進行嚴(yán)格管控和回收機制，在整車試制階段質(zhì)量管理部定期或不定期的對關(guān)鍵工序流程進行抽檢和管控，發(fā)現(xiàn)異常問題立即分析，并制定相關(guān)解決對策，同時保留產(chǎn)品全生命周期的監(jiān)控，做到產(chǎn)品質(zhì)量的可追溯性，責(zé)任落實到各部門和個人。

（五）整車出廠檢查方面，開展新能源車專項檢測和常規(guī)的例行檢查。高壓安全檢測，主要針對動力電池、驅(qū)動電機及控制器等關(guān)鍵件進行絕緣檢測，保證整車高壓安全；充電功能檢測，把充電功能檢測作為一個新能源車專項檢測，保證出廠車輛關(guān)鍵功能項100%合格。例行檢驗通過檢驗員依據(jù)檢驗作業(yè)指導(dǎo)書，開展整車商品化例行外觀標(biāo)準(zhǔn)及功能項檢查。主要包括大燈項檢測、側(cè)滑檢測、轉(zhuǎn)轂檢測、動態(tài)路試、淋雨試驗及淋雨后電安全檢測等測試全部合格后經(jīng)過最終確認(rèn)，并打印合格證。檢驗發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題統(tǒng)一記錄在整車檢驗隨車卡上，由總裝車間組織人員進行返工處置，返工完成后蓋返工章、再由檢驗人員再行確認(rèn)，合格后蓋返工確認(rèn)章，并重新進行商品化檢驗，保證出廠車輛100%合格。

七、法律責(zé)任承擔(dān)承諾

東風(fēng)云汽鄭重承諾：

    (1)嚴(yán)格按照工信部公告和法律法規(guī)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)新能源汽車；

    (2)承擔(dān)新能源汽車運行的安全運行；

    (3)建立電池的BMS監(jiān)控系統(tǒng)和整車運行狀態(tài)實時監(jiān)控系統(tǒng)；

    (4)同時承諾后期電池的回收。

我們的質(zhì)量方針是：“精益求精、顧客滿意、持續(xù)創(chuàng)新拓展市場、關(guān)愛生命、保護環(huán)境、制造安全環(huán)保產(chǎn)品”是我們公司永恒的宗旨，向顧客提供“零缺陷”的產(chǎn)品和周到的服務(wù)是我們始終不渝的奮斗的目標(biāo)。